通辽市12345政务服务便民热线

企业开办专席实施方案

为进一步深化商事制度改革，持续优化营商环境，根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》《通辽市优化营商环境创新突破年行动方案》等文件精神，结合工作实际，制定本方案。

一、总体要求

以企业群众需求为导向，通过12345政务服务便民热线设置企业开办专席，着力解决企业政策咨询渠道不畅、解决问题效果不理想、缺乏专业高效的服务企业的工作力量和工作机制等问题。围绕解决企业诉求，充分发挥12345政务服务便民热线在优化营商环境中的重要作用，确保企业反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

二、工作任务

（一）设置企业开办专席。12345政务服务便民热线设立企业开办专席，配备3名话务人员7×24小时专门负责受理企业设立、变更、注销、歇业等业务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。

（二）优化专席工作流程。企业和群众反映的问题由12345政务服务便民热线企业开办专席通过平台完成受理、交办、反馈、回访、办结等工作流程，实现闭环管理。对于企业开办类诉求，专席人员根据系统知识库第一时间在线解答；依靠知识库无法直接解答的诉求，专席人员要通过“三方通话”的形式转接至相关单位政策专员进行专业性解答；针对疑难诉求，专席人员要根据实际情况，转派至相关承办部门，明确办理要求和时限，全力保障企业诉求的办理质效。

（三）完善企业开办知识库建设。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，进行企业开办知识库建设。各级承办部门负责本行业知识内容的采集、审核、更新和维护等工作，及时推送最新政策和热点问题答复口径。

（四）打造为企服务的“总客服”。依托12345微信公众号上线“惠企政策专题”，主动为企业推送政策，及时解决企业的急难愁盼问题。

三、保障措施

（一）加强组织实施。12345政务服务便民热线明确一名联系人，负责企业开办专席的组织、协调和督导检查，确保各项工作有效落实。涉及企业开办类相关业务的部门，要明确政策专员，为企业群众提供专业、高效的服务。

（二）强化责任落实。将各地区、各部门知识库更新维护工作纳入12345政务服务便民热线工作监督考核体系，全面提升热线服务质量和办理效率，全力服务企业和群众。强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按时高质量完成工作任务。

（三）加强宣传引导。广泛宣传12345政务服务便民热线企业开办专席，积极引导企业群众通过企业开办专席反映问题和表达合理诉求，不断提升12345政务服务便民热线企业开办专席知晓率和满意度。

文件下载：通辽市行政审批和政务服务局关于印发《通辽市12345政务服务便民热线企业开办专席实施方案》的通知

文件解读：http://zwfw.tongliao.gov.cn/xzsphzwfwj/zcjd/2024-03/22/content_f00da1c4f1214ebb8f2887d29fa026cd.shtml