各旗县市区政务服务局（行政审批和政务服务局）、开发区经济发展局：

经研究，现将《通辽市政务服务“陪同 帮办代办”体验活动实施方案（试行）》印发给你们，请结合工作实际，抓好贯彻落实。

2024年4月11日

通辽市“陪同 帮办代办”服务实施方案

（试行）

为认真贯彻落实《国务院办公厅电子政务办关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作的实施方案》文件精神，进一步提高企业群众办事便捷度，提升我市政务服务质量和水平，结合工作实际，制定本方案。

一、工作目标

为切实方便企业群众，营造优质高效的政务环境，在全市范围内常态化开展“陪同 帮办代办”服务。“陪同办”是指陪同服务人员陪同办事企业群众在中心实体政务大厅窗口办理相关政务服务事项，以“用户视角”实地体验企业群众在办理政务服务事项中遇到的难点、堵点，“帮办代办”是指在“陪同办”服务过程中，为有需要的企业群众提供“帮办代办”服务，通过政务服务部门参与体验、帮办代办、问题流转、回访评估等方式，进一步营造良好的政务服务环境，打造便捷高效的服务链条。2024年4月25日前，各地区完成设立“陪同办 帮办代办”窗口，组建专业队伍，细化服务范围、职责及流程并公布事项清单。

二、工作任务

（一）梳理事项。将各窗口部门签订进驻政务服务中心办理的所有政务服务事项均纳入服务清单，并通过通辽市政务服务网、“蒙速办”移动端、易拉宝、告知牌等线上线下方式向社会公布。

（二）高效服务。各地区政务服务部门要结合实际，打造全科型“陪同志愿服务”专业队伍，组织多元化服务培训，实现全员服务群众零距离，为办事企业群众提供精准、高效、暖心的陪同体验服务。同时，要结合地区实际，细化制定公布陪同体验服务流程图，主动陪同企业群众办理相关事项，详细记录企业群众在办理事项过程中遇到的困难、问题并解决反馈，提高企业群众对政务服务的满意度和幸福度。

三、工作要求

（一）提高思想认识。“政务服务体验员”活动是全市优化营商环境创新突破年的重要任务，而开展陪同体验活动是一项重要举措，各地区政务服务部门要切实安把推行此项服务纳入重要议事日程，增强责任意识和服务意识，全力营造办事更方便、服务更贴心、群众更满意的服务环境。

（二）强化服务质效。各地区政务服务部门要扎扎实实做好陪同体验服务，换位思考，及时记录企业群众发现的问题，找准企业群众“办事难”存在的要害问题并切实加以解决。对涉及多部门审批事项，政务服务部门要及时协调各部门根据各自职能加强协作、密切配合，切实展现政务服务队伍高效作风。

（三）监督机制保障。将陪同体验工作纳入年度旗县优化营商环境绩效考核。定期调度并通报各地区工作进展情况，推动工作落实，同步建立健全有关工作制度和考核机制，确保服务延续性。

（四）加强宣传推广。各地区政务服务部门要充分做好宣传推广工作，运用政务服务大厅、微信公众号、门户网站、网络新媒体等多种途径进行宣传，推广陪同体验服务典型经验和做法，多渠道听取企业群众意见建议，提升社会知晓度，提高社会影响力，促进工作扎实开展，营造良好的舆论氛围。

附件：“陪同体验”服务流程图（示范文本)

附件

“陪同体验”服务流程图

（示范文本）

“陪同 帮办代办”窗口提供

陪同体验服务

部门受理审批